Работа в соответствии со стандартом ISO 9001 означает, что компания, во-первых, ориентируется на своих потребителей: выявляет их требования и ожидания, старается оказывать услуги так, чтобы потребители были всегда довольны, во-вторых, анализирует результаты своей работы и ищет пути повышения её эффективности. Для альтернативной энергосбытовой компании «СОЦИУМ-ЭНЕРГО», практикующей индивидуальный подход к каждому клиенту, такой стандарт является ключевым.
Аудит проводил привлечённый специалист – эксперт-консультант, кандидат экономических наук Павел Степченков, который работает с компанией с 2014 года. По прогнозам эксперта, «СОЦИУМ-ЭНЕРГО» сможет выйти на официальную сертификацию уже в следующем году.
Павел рассказал, как разрабатывается сам международный стандарт и почему организации, работающие по нему, могут считаться гарантом качества.
– Для того чтобы на свет появился стандарт ISO 9001, Международная организация по стандартизации (сокращённо ISO) проводит опрос руководителей предприятий, работающих в разных отраслях, с целью выявления актуальных проблем, с которыми им приходится сталкиваться при управлении организацией. Выявленные проблемы группируются по значимости, на их основе разрабатываются требования, выполнение которых позволит избежать аналогичных проблем в будущем, и после продолжительных обсуждений публикуется международный стандарт, требования которого едины для всех стран-участниц ISO.
Таким образом, стандарт ISO 9001 позволяет организации, во-первых, регламентировать свою деятельность в соответствии с современным научным знанием в области менеджмента, а во-вторых, учесть ошибки других организаций, тем самым повысив свою надёжность и обеспечив потребителю стабильный уровень качества оказываемых услуг. При необходимости организация может пройти сертификацию системы менеджмента качества и получить сертификат соответствия, который даст весомое конкурентное преимущество, например, при участии в тендере.
Об особенностях внедрения системы менеджмента качества в «СОЦИУМ-ЭНЕРГО» рассказала начальник отдела по работе с клиентами Светлана Спиридонова.
– С самого начала в нашей компании не ставились жёсткие сроки выхода на сертификацию. Наш генеральный директор Вячеслав Дереш собрал всех сотрудников и обозначил, что в первую очередь надо создать систему, которая бы помогала нам эффективно работать с нашими потребителями и компаниями холдинга «Социум», при этом она должна соответствовать требованиям ISO 9001.
Работа проходила совместно с консультантом, который вник в специфику энергосбытовой деятельности, на понятном языке разъяснил требования стандарта и помог регламентировать нашу деятельность в двух небольших документах:
- стандарт организации «Процесс энергоснабжения». Документ отражает алгоритм действий сотрудников «СОЦИУМ-ЭНЕРГО», начиная с момента обращения потребителя в компанию и заканчивая расторжением договора;
- стандарт организации «Руководство по качеству», в котором отображены общие для всей компании вопросы, такие как работа с персоналом, управление документацией, оценка удовлетворённости потребителей и т. д.
Два раза в год мы сами проводим внутренний аудит для того, чтобы оценить, насколько соблюдаются положения наших Стандартов и, в случае выявления замечаний, проводим анализ с целью повышения эффективности работы «СОЦИУМ-ЭНЕРГО».
Совершенствование нашей системы менеджмента ведётся постоянно: бывают замечания на аудите, встречаются непростые потребители и сложные рабочие ситуации, меняются нормативы, есть и «политические» моменты во взаимоотношениях с контрагентами, которые невозможно заранее предвидеть и отразить в Стандарте. Поэтому наши документы непрерывно изменяются, адаптируются к этим изменениям, но это совершенно естественный процесс, в котором мы работаем.
Автор фото: Екатерина Кураченко
